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推广小小“120”系统 创建现代服务新模式
近年来，广大医院牢固树立科学发展观，始终坚持“以病人为中心”服务理念，不断探索和创新医院服务模式，从医院信息化建设为突破口，积极推行小小120系统，从而提升了医院工作效率和管理水平，方便了群众就医，优化了服务流程，取得了明显效果，受到了患者及家属的好评。
小小“120”系统
一、 小小120系统简述
小小120系统是一个集电话营销、挂号、诊治、单据传递、划价、取药、入出院、病案查询、城市与农合报销等于一体的综合性系统。系统以营造一个便捷、快速、安全、有序、舒适的医疗环境为目标，通过向社会提供优质高水平的诊疗、工作、学习和生活服务，从而提高医院医疗管理的信息化水平，提升医院的市场竞争力。并充分体现“人性化、信息化、健康园区”的理念。
小小120系统包含呼叫中心和一卡通两部分，呼叫中心属于CTI技术，类似于120指挥中心缩小版，但职能比120指挥中心更紧凑，更具有粘连性，完成企业的电话营销功能。一卡通是指病人只需一张卡，从挂号绑定身份证和联系电话到出院开据出院证明跟踪采访贯穿于诊治全过程。在这个过程中，以自动识别卡为桥梁，完成了病人的整个业务流程。
二、 小小120系统的运行流程
1) 公布接入号码。医院先办理一个公示电话号码，以便于病人拨打咨询。病人如需临时急救，可临时派人现场处理，不能够处理的也为远程急救争取时间。另外一个好处也便于病人和门诊直接预约，建立沟通桥梁。
2) 建卡挂号。病人到门诊就医挂号时，医院先免费办理一张就诊卡，登记病人的基本信息，即病人的姓名、性别、年龄、住址等，就诊卡自动形成一个卡号，该卡号具有唯一性，在病人以后就诊过程中永久有效，同时预交一定的现金充值到卡帐户中，以便于下一就诊环节。
3) 就诊。病人持卡到相应诊室，就诊时，医生先刷一下病人的就诊卡，电脑通过卡号提取出病人的基本信息，同时根据医生的职称自动扣减挂号费，医生根据病情在电脑上开出检查、检验、处置、诊断和处方等，随时可以调出的检查、检验和处置等项目收费编码，处方开具是直接调取指定药房的现有库存，保证不出现处方开出后药房缺药现象，也做到了医生开申请单和处方时，金额自动形成，医生可提前告知病人。
4) 取药。病人持卡到药房取药，刷卡后，该病人的处方自动显示出来，执行发药后打印处方、扣除费用。药房人员减少了划价或处方号录入的过程，提高了效率，避免了差错。如果病人卡内余额不足，电脑则及时给予提示。
5) 做检查。病人持卡到相应医技科室分诊台，工作人员刷卡后，调出该病人申请单，执行后打印出申请单、扣除费用。减少中间排队交款环节。
6) 处置项目。诊室内开展的项目由医生直接从卡上扣除费用。
7) 结算清单。如果病人对卡内费用用疑问，可随时到收费处打印费用清单和发票。 就诊结束后，病人对就诊卡可自愿选择保留或退卡。
8) 自动定时电话回访。就诊结束后，病人离开医院，但这不意味着疗程的结束。往往需要定时回访机制了解病人的最新状态，以便于调整药量和更改药方。呼叫中心可以定时自动回访，从而跟踪整个疗程。
三、 小小120系统的实施过程
小小120系统实施同样也包含呼叫中心和一卡通两部分，呼叫中心属于CTI技术，类似于120指挥中心缩小版，但职能比120指挥中心更紧凑，更具有粘连性，必要时需要安排呼叫中心坐席人员和管理人员专职管理。一卡通属于就诊流程。就诊流程与传统的流程有着本质的区别，就诊流程涉及门诊各个科室，每个科室工作人员的熟练程序度对小小120系统推行的成功与否起着至关重要的作用，为了在最短的时间内将小小120系统推行成功，院方须多次召开专题会议，把重点放在人员强化培训和科室的工作协调上，须多次广泛认真组织全员培训，并及时将大家提出的合理建议进行汇总分析，属科室间协调的问题由院领导进行协调。同时还要加强对病人的宣传，在大厅做了小小120系统宣传板面，要求全院职工都做义务宣传员，向病人讲解小小120系统的好处。经过多次实施、宣传、运行，最后达到稳定期，就能取得了预期的效果。小小120系统能否成功推行，需要不断探索和经验的积累过程。
四、 推行“小小120系统”的显著效果
1) 树企业新形象。小小120系统以呼叫中心和一卡通的形式出现，从整体上建立了医院的服务平台，增强了医院的信息化步伐，给患者以崭新的形象，更重要的是提供了新的服务理念。
2) 再造门诊就诊流程。“小小120系统”中的一卡通的应用可最大限度减少现金交易次数，降低患者在医院现金交易带来的风险，可以将以往集中的划价、交费等程序分散，优化流程，缩短时间，减少排队次数。在临床检查、检验科室、药房等费用发生地点分散刷卡扣费，实现分时、均匀就诊，不必为等待看病而花掉大量宝贵的时间，改变了以交费为中心的就诊流程，方便患者就诊。
3) 提高了数据的准确性。挂号处、门诊医生、药房、收费、医技科室等都是刷卡调取病人基本信息，保证了数据的准确性，包括病人姓名、年龄等基本信息的一致性，避免了传统模式下病人的姓名经常出现错别字的情况。
4) 建立门诊病人健康档案。在传统模式中往往存在病人不注重保管好病历本，每次复诊时都要重新建病历，造成了工作的重复和资源浪费。一卡通模式将病人的就诊信息包括处方、检查、检验单、医嘱等全部数字化存档，由医院代管。复诊时病人无论看哪个医生都能通过刷卡调阅以往病历，方便大夫对既往病史及就诊情况、用药情况的了解，提高了诊断正确率。
5) 利于病源分析。持卡病人的基本信息登记更加详细，特别是系统自动分检出复诊病人，便于医院对病人来源、年龄等进行统计分析，为相关决策提供依据。
6) 节省了医院发票成本。一卡通会将多次发生的费用在结算时合并打印发票，减少了病人在就诊过程中发票打印次数，有效降低发票成本。
7) 提高工作效率。各个环节都是刷卡调取病人基本信息，不再重新录入病人的姓名、年龄等基本信息，同时，因交费次数减少，有效降低的找零次数，提高了工作效率。
8) 提供了新的科技手段。通过呼叫中心的回访机制，让各个环节成为闭环成为可能。通过对病人的跟踪回访，建立完善的病历档案，为病历室提供了科学的依据，让门诊得到更有效的材料。
五、 推行小小120系统的潜在优势
新医改方案提出，要从2009年开始，逐步在全国建立统一的居民健康档案。医药卫生信息化的重点是建立以居民健康档案为中心的区域卫生平台，作为居民健康档案身份识别的就诊卡，又有了新的使命。电子病历是居民健康档案的主要组成部分，这就需要把医院的电子病历变成居民健康档案的一部分。近年来，城镇职工医保、城镇居民医保、新农合已全面展开，其各自独特的管理模式给医院管理带来了复杂性，而他们仅是资金管理，并没有考虑健康档案的管理。如果将每个人建立一个卡号（与身份证号一致），作为这个人一生的永久病案号，病人无论是就诊还是体检，其健康信息不断更新完善。城镇职工医保、城镇居民医保、新农合与各医院计算机系统融为一体，病人就诊时，计算机系统能识别出是哪一类病人，这样，居民健康档案也就自然形成了，也真正实现病人在更大范围就诊。
六、 小小120系统在运行过程中遇到的问题
1) 医院宣传不到位。病人对小小120系统不理解，不注重妥善保存就诊卡，随意丢失，复诊再办新卡。
2) 网络稳定性必须得以保障。小小120系统的正常运行对网络的依赖性较强，网络不稳定，会对小小120系统的正常运行造成很大影响。
3) 数字化程度有待提高。就诊卡储存的就诊资料都是电子档，这就要求医院信息化程度要高，尽量涵盖病人的所有就诊信息，否则，就诊卡的信息只能是就诊的一部分。
总之，通过两年多的运行，小小120系统的服务模式具有“方便、快捷、安全、灵活”的显著特点，使病人真正体现到“一卡在手，就诊无忧”，为推动医院科学化、规范化、标准化、信息化管理起到了积极的作用，为门诊患者看病难，反复排队，就诊程序繁琐找到了比较好的解决办法，简洁的就诊流程，优质的医疗服务，更加赢得民心。我们决心在医疗质量万里行活动中，注重质量、注重安全、注重服务，一切为了病人的方针，为卫生事业做出我们应有的贡献。